NPS 用一个简单的问题衡量用户对品牌的真实态度："你有多大意愿把我们推荐给朋友或同事？"用户按 0-10 分打分，分数不同，会被归入不同类型：0-6 分是贬损者，7-8 分是被动满意者，9-10 分才是真正的推荐者。NPS 的计算方式是推荐者占比减去贬损者占比。
为什么用打分做减法
NPS 之所以用推荐者占比减贬损者占比，而不是简单算平均分，是因为它更关注两端的极端用户：真正愿意主动推荐的忠实用户，和明确不满意、甚至会劝退别人的用户，中间态度模糊的被动满意者对品牌口碑传播的贡献相对有限，不参与最终的加减计算。
NPS 打分高不等于用户真的会推荐
NPS 统计的是用户的意愿，不是实际发生的推荐行为。一个用户可能打了 9 分表示很愿意推荐，但实际上从来没有真的介绍过朋友使用。要判断口碑传播的真实效果，NPS 更适合作为一个态度层面的早期信号，还需要结合品牌提及率、老带新转化这类真实发生的行为数据，才能完整评估用户忠诚度到底转化成了多少实际的传播和增长。